2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    小i機器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)公司）產(chǎn)品總監(jiān)杜玉清做了主題為《下一代智能交互服務(wù)技術(shù) 引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進入智能化時代 》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄。

    如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    杜玉清：在開始演講之前，先想請大家和我們回顧一下，以前我記得我在上大學的時候，大家如果是70后或者80年代初的同仁，我們以前都學習過DOS系統(tǒng)，當時我記得非常印象深刻的是，我們在學習命令的時候，比如我要去拷貝一個文件，從C盤到D盤，當時我記得比如在C：情況下等等，其實這個過程中我只要敲錯一個字母或者少一個空格會出現(xiàn)什么情況呢，可能很多人沒有學過DOS不知道什么意思，如果我打錯一個字或者少一個空格就會出現(xiàn)一個錯誤的命令，這就是說我們以前和人機交互過程中，這是一個指令式的方式。那么到80年代，到90年代，我們windows出來以后，包括鼠標出來以后，其實我們?nèi)藱C交互模式出現(xiàn)了很大變化，就是圖形界面。就是說PC進入家庭以后，我只要用鼠標或者說類似這樣觸摸的方式，我可以很容易達到人機交互的方式，我不需要學習很多指令和操作技巧。我們看下一代智能交互技術(shù)是什么意思，它是一種自然交互的方式，那么什么是自然交互的方式？大家可以看到我們現(xiàn)在在一些市場上看到的智能服務(wù)的案例。比如最近我們推出的招商銀行信用卡中心智能微信平臺，在這個平臺上大家可以用文本方式，可以和后端計算機系統(tǒng)進行交互，不需要基于指令，你只要說我要查詢一下我的帳戶，或者我要知道我上期帳單，除了文本之外，語音也可以，大家非常熟悉的案例就是在2011年，蘋果推出iPhone4S，當中一個非常著名的服務(wù)就是siri，我們可以拿起電話和它講話，我要知道今天北京會不會下雨，明天上海會不會熱，所以我們可以看到第三次人機交互的方式已經(jīng)到來。

小i機器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)公司）產(chǎn)品總監(jiān) 杜玉清

    今天給大家分享的幾個內(nèi)容，第一，智能交互方式在我們整個客戶服務(wù)行業(yè)，或者我們聯(lián)絡(luò)中心它有什么樣的應(yīng)用？以及它的需求，包括我們會跟大家做一些小i機器人關(guān)于智能交互為我們客服中心帶來的解決方案和實際案例，另外給大家介紹一下我們下一代智能交互技術(shù)哪一些核心的技術(shù)，以及它未來的架構(gòu)的變化。另外給大家也做一個簡短介紹，小i機器人關(guān)于智能交互解決方案的特征。

    首先給大家舉一個我們現(xiàn)在非常熟悉的案例，在微信平臺上，我們看一下小i機器人如何實現(xiàn)智能交互的實際案例，小i機器人微信帳號大家可以添加關(guān)注一下，或者掃我們外面展板的一個二維碼。比如我們輸入我想喝咖啡，我們小i可以支持用文本和語音方式輸入，如果我們兩個朋友之間聊天交互的話，我問你想喝什么咖啡，很自然的，對于機器人來講，它會怎樣回復(fù)呢？大家可以看到，通過文本語音處理，通過微信通道，經(jīng)過處理以后它會反問，你是要星巴克還是上島，接下來我跟它繼續(xù)互動，我要喝星巴克咖啡，我們就可以對應(yīng)在微信上有一個功能，把我位置進行定位，我把我當前的位置發(fā)送出去，我們就可以看到機器人通過后端這樣的內(nèi)容服務(wù)，我會推出在我附近星巴克店的信息，當然這個獲得的信息是從開放平臺獲取過來的。從整個交互過程當中大家可以看到，它是擬人化方式的交互，它會不斷貼近我們用戶的需求，所以這樣的交互方式非常好的詮釋了智能交互。

    接下來再給大家分享一個案例，就是招商銀行信用卡中心的微信客戶平臺，前段時間在微信大會上，著重推薦了幾個微信帳號，招商銀行微客戶服務(wù)平臺，是作為微信行業(yè)應(yīng)用非常好的帳號。前面兩句話不是我說的，這是招行信用卡中心的老總提出的觀點，第一個觀點，我們現(xiàn)在招行信用卡中心微客戶平臺，不是一個信息推廣和宣傳平臺，首先是為客戶提供服務(wù)引導和溝通的平臺。第二，招行信用卡中心微客戶平臺會促進我們客服中心服務(wù)模式的變化，它會有哪些方面的變化呢？我們可以發(fā)現(xiàn)它有幾方面變化，一、從模擬結(jié)構(gòu)變成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，我們目前絕大多數(shù)呼叫中心都是以語音方式為主，大部分都是語音服務(wù)，那么引入這樣一種我們微信上的智能客服之后，它會有什么變化，就是從模擬信號轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)服務(wù)。二、從人工驅(qū)動變成智能驅(qū)動。這里可以跟大家分享一個數(shù)據(jù)，目前如今這樣的帳號，已經(jīng)有將近兩百萬的粉絲量，將近100萬關(guān)注量，每天有40萬通交互量，這40萬通交互量如果完全由人服務(wù)，我們需要提供300坐席規(guī)模呼叫服務(wù)，面對這樣的渠道，我們要提供這樣一些客戶接觸的服務(wù)或者客戶相關(guān)咨詢服務(wù)的話，用傳統(tǒng)人工的方式肯定是不可以的。必須要提供一種智能的驅(qū)動。三、它是改變我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心從勞動密集型到知識密集型，什么意思？我們小i機器人和招行卡在合作過程當中，我們發(fā)現(xiàn)我們要做一些智能自動化服務(wù)，首先重要的工作就是把我們聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的知識體系進行很好的梳理，因為我們之前相關(guān)的知識內(nèi)容是給坐席使用的，能查詢這些信息，可以一次看兩三個文檔，或者提煉出相關(guān)關(guān)鍵詞匯。如果我們提供智能系統(tǒng)，它給用戶提供咨詢和查詢辦理服務(wù)，它就需要顆粒度非常細的知識結(jié)構(gòu)，我們這個招行卡微服務(wù)平臺其實它是把招行卡知識體系進行了梳理，使得它的知識能夠支持它的服務(wù)。

    我給大家舉幾個例子，首先我們問一下最近有什么活動，出來之后這樣一個帳號給大家一個回復(fù)，我行現(xiàn)在有這樣的一些優(yōu)惠服務(wù)，下面還有一些關(guān)聯(lián)菜單，我們可以進行選擇，比如我選擇第一個，下面會有回復(fù)，并且后面還可以進行H5頁面挑戰(zhàn)，可以看電影五折的優(yōu)惠。我選擇五折之后它會有這樣的提示，接下來我跟它說一句非常好玩兒的話，“我餓了”，這顯然不是它能做的功能。我們可以看到它給我們推薦出了周三美食的互動。這樣的互動一方面了解它的意義，另一方面可以提示周三有美食的互動，我是在這樣交互活動當中完成了后端相關(guān)商戶給用戶的推薦，這樣就非常流暢，讓用戶感覺到是非常舒服的過程。

    下面也是一個例子，比如我們花多少錢，其實我們理解下來就是我還有多少額度，我剩余額度是多少，我們可以很好的理解這句話，然后給用戶進行服務(wù)。包括我的積分多久過期，它都可以給用戶進行很好的服務(wù)。

    招行銀行信用卡中心客服帳號有一個特點，在剛剛上線的時候是沒有自定義菜單的，這個自定義菜單最多可以放十五個內(nèi)容，這些內(nèi)容是怎么來設(shè)計的，其實這有一個過程，也就是我在運營一段時間以后，通過后臺的日志發(fā)現(xiàn)有一些問題和業(yè)務(wù)用戶是非常關(guān)注的，經(jīng)常使用提問的，我就把這樣一些業(yè)務(wù)問題整理出來，放到快捷菜單上，它其實是一個運營的結(jié)果，因此我們講，我們結(jié)合這樣一個微信公眾平臺，大家可以看到，我們可以提供到這樣一種體驗非常好的智能服務(wù)。包括它的主動推送功能，目前這個微信客戶帳號，平均每天推送十幾萬相關(guān)消息量，也就是說，當我們每一筆消費發(fā)生之后，都會有一個微信互動通知，微信互動通知的好處就是可以節(jié)省短信發(fā)送量，可以有很好的成本節(jié)省。現(xiàn)在招行的做法是短信和微信同時推，但是它也同時在做引導，它們已經(jīng)建議用戶關(guān)注微信，包括用戶如果取消短信推送可以獲得積分，招行的做法就是把用戶逐步引導到新型體驗當中。

    這是建行的例子，因為建行平時的短信發(fā)送量很大，所以我們跟它接觸的時候，它首先提到的就是在短信渠道上實現(xiàn)智能交互的服務(wù)。目前我們可以看到這樣一些案例，比如我們問了一些理財產(chǎn)品的知識，相關(guān)的咨詢問題，它會給我這樣的回復(fù)，和一些場景的設(shè)定，它會問你在什么地方，然后給我推薦買什么適合的產(chǎn)品。目前建行這樣的渠道每個月短信的交互量，智能渠道交互量達到30萬以上。我們再看我們熟悉QQ渠道，這個渠道也是招行信用卡中心的服務(wù)，它的交互服務(wù)過程我們可以看到，我只要把我相關(guān)的帳戶信息和QQ帳戶信息綁定以后，整個交互體驗過程也是非常人性化的交流過程。

    這個解決方案案例是交通銀行的案例，交通銀行是在它的手機銀行上提供了我可以直接通過語音互動的功能，它的手機銀行功能非常多，它有金融服務(wù)、有生活服務(wù)，里面的功能大概涉及到一百多項，交行的語音助手可以點擊一個按鈕，它會出現(xiàn)一個語音交互界面，我可以直接說我需要的操作，比如我要給某某轉(zhuǎn)帳一千塊錢，同時它會把轉(zhuǎn)帳給某人的名字和金額帶到這樣一個頁面上，用戶需要做什么事情，它只需要最后確認這個密碼，就可以完成轉(zhuǎn)帳操作，是非常便捷的過程。

    下面這個是智能IVR的場景，對于智能IVR交互我們也可以實現(xiàn)智能交互，對于智能IVR智能交互是什么概念和場景？其實就是把智能IVR0—9的菜單扁平化，我們很多人有這樣體會，他去打電話的時候，我不會聽這個菜單的，很多情況下我是按0轉(zhuǎn)人工了，這樣造成的后果是我們IVR功能下降，導致人工需要承擔很多的壓力。那么智能IVR使用智能交互可以達到什么場景呢？我們可以看一下這個過程，它的交互場景可以看到，是語音完全交互的方式，也就是我可以直接搜索我的需求和跳轉(zhuǎn)IVR使用的功能。

    現(xiàn)在我們小結(jié)一下，第一，我們現(xiàn)在有很多趨勢和案例可以看到，目前我們聯(lián)絡(luò)中心對于渠道拓展的要求是非常強烈的。從我們傳統(tǒng)的語音鏈路拓展到包括新型社交媒體、網(wǎng)站和渠道，也就是說，未來很多業(yè)務(wù)會拓展到這些渠道實現(xiàn)。第二，我們要適合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要。第三，在服務(wù)營銷方面我們需要創(chuàng)新，這個創(chuàng)新它其實就是我們需要這樣一個服務(wù)的企業(yè)，有一個智能化的互動，包括精準的服務(wù)。在這樣的需求當中，智能交互其實是成為一種標配，如果沒有智能交互的話，我們現(xiàn)在動輒上幾萬、幾十萬的交互量，包括很大量社交媒體用戶的互動場景，單純用人工支撐的話，是無法滿足這樣的需求，必須要引入智能化的服務(wù)。另外，如果我們在新興渠道當中的服務(wù)沒有交互，它的很多功能會弱化，它的體驗會下降。還有我們講的智能交互下一代核心戰(zhàn)略的體現(xiàn)，它有很好的客戶體驗，要求非常強的客戶服務(wù)能力。

    接下來我們會有一個問題，我們需要什么樣的智能交互服務(wù)？它應(yīng)該怎樣定位，或者我們需要什么樣技術(shù)特征來把握智能交互服務(wù)呢？我們有這樣一些建議。首先我們從剛才的案例可以看到，智能交互服務(wù)不是簡單的關(guān)鍵詞搜索，它和我們現(xiàn)在像百度、谷歌的關(guān)鍵詞搜索方式是不一樣的，它是一種自然語言方式的交互，而且它也不僅僅是語音識別，還需要用到一些語音理解。

    下面我們總結(jié)了一下智能交互可以有一些特征用到我們聯(lián)絡(luò)中心當中，第一，交互的形式多種多樣，不僅支持文本、語音、圖片、視頻，包括LBS位置定位等等。第二，交互的渠道未來也是一個整合的平臺，包括短信、郵件，微博、微信、APP、IM，所以說我們未來這些渠道必然是一個統(tǒng)一整合管理平臺。還有在交互過程中，我們在后臺對于客戶中心的客戶或者支持維護來講，必須要提供一個統(tǒng)一的渠道管理平臺和支持管理平臺。還有在交互過程中，我們很強調(diào)它是一個客戶體驗，也就是說，我不僅僅可以回答我的業(yè)務(wù)問題和業(yè)務(wù)咨詢，我一些基礎(chǔ)的互動，基礎(chǔ)的對話，我也可以進行很好的互動和移動，所以它的黏性也非常關(guān)鍵。我們可以通過語義理解，上下文推理的技術(shù)，完成擬人互動的過程。另外是交互的價值突出，幫助我們提升客戶感知，降低服務(wù)成本，整合服務(wù)渠道。

    智能交互服務(wù)技術(shù)的核心要素，這里面有幾層，一、全渠道拓展。二、它有一個核心大腦，我們通過核心大腦理解用戶各種各樣的請求和問題，里面涉及到的核心技術(shù)就是有很好的自然語音處理以及語音分析處理的技術(shù)，另外我要有很好的控制，有一個神經(jīng)控制系統(tǒng)，就是它服務(wù)邏輯場景的控制。三、還要有一個非常重要的知識體系，就是我們有一個結(jié)構(gòu)化的支持體系和非結(jié)構(gòu)化的支持體系結(jié)合，很好地支撐到我們對于人和機器的支撐。

    這是對未來的發(fā)展展望，首先我們的基礎(chǔ)架構(gòu)會變成智能架構(gòu)，體系架構(gòu)會變成CSC的方式，所謂CSC就是客戶端、sever、云端的方式，這樣的方式我們可以做到個性和共性的統(tǒng)一，包括我們的應(yīng)用模式和系統(tǒng)定位，都會發(fā)生這樣一些變化。

    最后簡單介紹一下小i機器人的智能服務(wù)方案，首先我們定位小i機器人是下一代智能服務(wù)平臺，小i機器人客戶智能解決方案，我們是非常成熟了，我們也有一些特點，包括我們在渠道整合方面，行業(yè)覆蓋以及平臺開放方面，我們都已經(jīng)做到了成熟和標準化應(yīng)用。

    最后就是小i機器人，小i機器人本身我們是一家中國公司，專注智能機器人和智能交互領(lǐng)域已經(jīng)十幾年時間，目前我們最突出的解決方案，也是最有代表性的解決方案是智能客服和智能解決方案。我們目前小i機器人在相關(guān)交互模式、渠道、知識庫構(gòu)建方面已經(jīng)走在世界前列，大家在很多場合也可以看到小i機器人的很多應(yīng)用。最后是我們小i機器人的愿景，我們希望我們的智能機器人產(chǎn)品和服務(wù)，將為每個人的生活帶來改變。謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！